Ein Ticket darf nur in Abstimmung mit dem Kunden zurückgestellt werden. Hierzu den Button KDA benutzen, um die Zurückstellung zu besprechen.
Sobald die Zustimmung des Kunden vorliegt den Button ZG für die Zurückstellung benutzen. Hier kann das gewünschte Datum eingetragen und der vorgeschlagene Text personalisiert werden. Beim Speichern wird der Meldende per E-Mail von der Zurückstellung informiert.

Hinweis:
Ein Ticket im Status „Zurückgestellt“ wird nicht bearbeitet und ruht bis ein bestimmter Termin erreicht ist (z.B. ein GoLive Termin o.ä.).
Da dieser Status in Abstimmung mit dem Kunden eingestellt wird, läuft während dieser Zeit auch die ggf. vertraglich vereinbarte Durchlaufzeit nicht weiter.
 
Bei Erreichen des Termins wird das Ticket wieder automatisch auf den vorherigen Ticketstatus umgestellt (z.B. „In Bearbeitung“) und die Zeiten laufen weiter.
Sollte der Kunde eine Rückfrage oder einen Einwand haben, antwortet er wie gewohnt auf dieses Ticket.
Durch die Antwort wechselt der Ticketstatus auf „An Support gesendet“ und die Zurückstellung wird aufgehoben.

Wichtig:
Über das Zurückstellen des Tickets entscheidet der Kunde selbst oder ggf. mit Rücksprache des First Level Supports oder Second Level Supports. Dies könnte z.B. notwendig sein, wenn das Problem extern bearbeitet wird oder bestimmte Voraussetzungen für das Problem erfüllt werden müssen [z.B. wenn ein anderes Change Ticket noch nicht abgearbeitet ist, und das System damit zusammenhängend einen Ausfall meldet (Monitorticket)]

-> CHG Tickets müssen quittiert sein, damit das INC Ticket auch geschlossen werden kann. In dem Fall nutzt es nichts, wenn das Ticket weitergeleitet oder Quittiert wird, da sonst immer wieder neue Monitor Meldungen erzeugt werden.

Übersicht:

Statuswechsel	Benachrichtigung	Text sichtbar	Weitere Funktionen
Zurückgestellt	Ja, Meldender	Ja – Standardtext	Telefonat / Textvorlage / ZG bis Datum