Beschwert sich ein Kunde über den Ablauf eines Tickets (z.B. die Bearbeitungsdauer) so kann dieses beschleunigt werden.
Beschwert sich der Kunde massiv oder ein mehrfaches beschleunigen zeigt keine Wirkung dann kann das Ticket eskaliert werden.

Hierfür wird der SPEED Button verwendet.

Möchte der Kunden eine Beschleunging oder fragt nach dem Stand des Tickets wir ein Speed-Up gesetzt.
Dazu muss der Grund des Speed-Up im Textfeld erfasst und der Radio Button Speed-Up gesetzt werden. Sind bereits Texte über die SPEED Button erfasst worden werden diese im Textprotokoll angezeigt.

Wird bei einem Ticket der „Speed-Up“ Status gesetzt, wird in den Ticket Details ein gelbes Dreieck als Indikator gesetzt. Der Zähler zeigt an wie oft innerhalb des Speed-Up ein Anfrage des Kunden erfolgt ist und über den SPEED Button erfasst wurde:

Dieser Zähler wird ausserdem im SPEED Button und Textprotokoll angezeigt

Beim Setzen des Status „Speed-Up“ wird eine Mail an das Customer Care Postfach gesendet. Das Customer Care kümmert sich dann darum, dass das Ticket bearbeitet wird.

Bei der Eskalation eines Tickets muss der Status über den Radiobutton Eskaliert gesetzt werden. Im Textfeld muss der Grund für die Eskalation vermerkt werden:

Beim Setzen des Status „Eskaliert“ wird das Ticket im Details View mit einem roten Punkt als Indikator gekennzeichnet. Der Zähler zeigt an wie oft innerhalb der Eskalation erneut ein Anfrage des Kunden erfolgt ist:

Dieser Zähler wird ausserdem im SPEED Button und Textprotokoll angezeigt

Beim Setzen des Status „Eskaliert“ wird eine Mail an das Customer Care Postfach, an VL_DEL_SUPPORT_MANAGEMENT und die Auftrageber Beziehungen Delivery Executive und Service Manager versendet.
Ein Mitarbeiter aus dem Customer Care übernimmt dann als Ticketverantwortlicher die Kümmerer Funktion und steuert die Ticketbearbeitung bis zur Lösung des Tickets. Dazu trägt er sich in das Feld Ticketverantwortlicher ein. Die Ticketverantwortung kann dabei auch eine anderen Mitarbeiter übergeben werden

Hinweis:
Für die Anzeige des Buttons sind spezielle Berechtigungen notwendig.

Der Status Speed-Up und Eskaliert kann nicht gleichzeitig gesetzt sein.