Schritt 1:

Jeder Bearbeiter kann/darf auch für Kunden Tickets erfassen (dies aber nur im Auftrag bzw. mit Einverständnis des Kunden).

Tipp:
Am besten sucht man hier über den Meldenden mit dem Namen, dann wird der Kunde automatisch gefunden. Hier reicht meist der Nachname (bei Müller, Maier, Schulze ist zusätzlich der Vorname zu empfehlen) z.B.: Peter Müller
Groß-Kleinschreibung muss nicht beachtet werden.

Hinweis:
Unsere Kunden haben diesen Schritt nicht!
Dies wird über eine eindeutige Ansprechpartnerbeziehung zum User festgelegt (Ausnahme: Konzernfunktionalität bei SAP S-User).

Schritt 2:

Im Feld „Komponente“ wird die Kategorie und Komponente des Tickets bestimmt.

z.B. Störung, Änderung oder Anfrage.
Störung ergibt einen Incident, Änderung und Anfrage einen Service Request.

Unter Komponente hat man folgende auswahl Möglichkeiten:

SAP Wartung / SAP Applikation
Outsourcing / Remote Service
Aber auch:
CLS (SAP Cloud Solutions)
DCW
HCM (für KWP-Kunden)
SC400
ZLS – All For One Group Zusatzlösungen
mySupport

Hierüber werden die Eingabemöglichkeiten für die Felder Komponente und System/Service im Folgeschritt bestimmt.

Diese Auswahlmöglichkeiten sind pro Kunde hinterlegt (sieht man meist per Suchbegriff 2) und entfällt, wenn nur eine Möglichkeit vorhanden ist.

Hier gibt es pro Level 2 unterschiedliche Eingabefelder, so ist z.B. bei „Level 2“ – Outsourcing.. hier das Feld Security Vorfall als Eingabe möglich.

Schritt 3:

Der Titel und die Beschreibung kann hier erfasst werden und wird dann in Details übernommen. Das ist für den Support wichtig, wenn aufgrund eines Telefonats ein Ticket erfasst wird.

Bei Bedarf kann eine Interne Notiz erfasst werden.
Der Kundentext wird hier bereits angezeigt.

In diesem Schritt wird die Priorität ebenfalls festgelegt – gegebenenfalls werden hier auch mögliche Auswirkungen abgefragt.

Im Default ist die Priorität auf 3 gesetzt.

Hinweis auf Prioritäten:
https://support-quickguide.all-for-one.com/kapitel/4.1

Hinweis:
Bei Prio 1 muss ein triftiger Grund vorliegen z.B. ein wichtiger Geschäftsprozess kann nicht durchgeführt werden oder der Ausfall eines Kerngeschäftsprozesses.

Schritt 4:

Bei Bedarf, können hier Anlagen und weitere Partner oder Vertreter an das Ticket angefügt werden.

Hinweis für SAP Wartung / SAP Applikations Tickets:
Wurde bereits nach Hinweisen gesucht, sollte dies auch mit dokumentiert werden.

Schritt 5:

Wenn alle Eingaben erfolgt sind, klickt man auf speichern. Nach dem Sichern bekommt der als Meldender eingetragene eine Bestätigung an die im System hinterlegte E-Mail Adresse mit der Ticketnummer.