In Bearbeitung nehmen

Um ein Ticket in Bearbeitung zu nehmen bitte auf den (Button BEA) klicken.

D.h. ein Ticket im Status NEU muss als Erstes in Bearbeitung genommen werden.

Tipp:
Der (Button BEA) kann auch 2x hintereinander Sinn machen:
Beim 1.Mal nimmt man das Ticket in Bearbeitung – evtl. auch gleich qualifiziert in Bearbeitung.
Beim 2.Mal – hat man Zeit die Antwort zu erfassen (der Status, das Supportteam und der Bearbeiter bleiben bestehen).

Qualifiziert in Bearbeitung nehmen

Qualifizierte Bearbeitung ist der Zeitpunkt, an dem die Analyse des Tickets durch einen Mitarbeiter mit entsprechender Lösungskompetenz beginnt (bzw. die IRT=Initial Response Time endet).

Nimmt man ein Ticket in Bearbeitung und ist dieses noch nicht qualifiziert in Bearbeitung genommen worden, wird per Popup gefragt, ob das Ticket qualifiziert in Bearbeitung genommen werden soll.
 
Wenn das Ticket richtig aufgehoben ist (d.h. beim richtigen Bearbeiter angekommen ist), bitte dies bestätigen. Das ist wichtig, weil erst dadurch die Erstreaktionszeit gesetzt wird (IRT am).
 
Das Ticket nun bitte bearbeiten. Anschließend kann das Ticket dann auf Kundenaktion (Button KDA) oder Lösungsvorschlag (Button LV) gestellt werden.

Übersicht:

Statuswechsel	Benachrichtigung	Text sichtbar	Weitere Funktionen
In Bearbeitung	Ja, Meldender (nur bei Qualifiziert in Bearbeitung nehmen)	Nein	Supportteam / Textvorlage / Qualifiziert in BEA