3.11 Bearbeiten: Change

Der Changemanagement Prozess wurde gemäß ISAE3402 im Ticketsystem abgebildet.

Sofern ein Ticket in der Kategorie Request for Change (RFC)eingeordnet ist, ist der Changeprozess zu durchlaufen. Hierzu bitte zunächst das Ticket in Bearbeitung nehmen und dann die Prüfliste von oben nach unten durcharbeiten. Bei den jeweils notwendigerweise zu bearbeitenden Schritten ist ein Stift zur Bearbeitung aktiviert (auf diesen bitte klicken):

1 Change Definiton List
Hier wird die Changekategorie automatisch gesetzt. Dazu bitte den Stift klicken und in der Change Definition List den passenden Eintrag auswählen.
Beim anschließenden Speichern wird automatisch die richtige (Change-)Kategorie ausgewählt und eingetragen.

Die CDL auszufüllen obliegt im Aufgabenbereich von First Level Support. Selten vom Second Level Support.
Da die CDL aufwendig bzw. mit vielen Themen abgedeckt ist, ist es wichtig aus dem Ticket heraus zu lesen, was es für ein Change Auftrag vom Kunden aufgegeben ist. Die meist erstellte Changes haben wir bereits in der CDL.

Die CDL ist mit vielen Bereichen abgedeckt und man kann über dem Reiter „Bereich“ die betroffene Bearbeiter Gruppe auswählen.
Wählt man z.B. Netzwerk-Bereich, werden die am häufigsten erstellte CHG-Aufträge gefiltert, was die Suche vereinfacht.

Darüber hinaus kann man über die Reiter „Change“ oder „Beschreibung“ Schlüsselwörter aus dem Ticket raussuchen.
z.B.: sucht man in der allgemeinen Übersicht (Bild1) über dem Reiter „Change“ ein Schlüsselwort, wie „Netzwerk“, werden auch die Ergebnisse angezeigt die das Wort „Netzwerk“ beinhalten.

Wichtig: Nach jedem Filter über die genannten Reitern, ist es wichtig, sofern man nicht fündig geworden ist, wieder (ALLE) auszuwählen, da sonst die Suche oder die Filter, bei nichtzutreffende Angabe leer bleiben wird.

Bei Unklarheiten aus dem Ticket, kann man im TREX aus dem Ticket heraus Schlüsselwörter suchen. Dabei ist es wiederrum wichtig, wie man die Suche im TREX gestaltet. Sucht man z.B. ein sehr häufig benutztes Schlüsselwort wie „Hinweise einspielen“ werden mehrere Suchergebnisse angezeigt. Daher ist es wichtig die Suche zu verfeinern.

Hinweis: Wenn aus der Suche oder in der CDL nichts gefunden werden kann, kann man auch die entsprechende Support Hotline anrufen und bei den Kollegen nachfragen oder einen Eintrag in aufnehmen lassen. CAB -> Change Advisory Board, heißt aber nicht, dass der Eintrag sofort in die Liste aufgenommen wird. Dies wird auch überprüft und danach nur bei Bedarf in die Liste aufgenommen.

2 Autorisierung
Hier wird die Autorisierung mittels Absprung auf die Autorisierungsliste geklärt

Die Autorisierungsliste ist eine an uns vom Kunde zur Verfügung gestellte Personenliste, in der jede einzelne Person in einem (oder mehreren) Bereichen autorisiert ist. Da die Liste für jeden Kunden anders beschrieben bzw. dargestellt ist, ist es wichtig zu identifizieren, ob der Meldende für die gewünschte Änderung autorisiert ist oder nicht.

Beispiel: Wenn die Person A im Netzwerkbereich für Firewall/Routing autorisiert ist, und nicht im SAP-Bereich, so ist es notwendig bei SAP Changes (CHG) oder Service Requests (SRQ), dass die Person die Autorisierung nachreichen muss.

3 Kostenpflichtigkeit
Hier wird geklärt, ob der Change kostenpflichtig ist. Sofern die CDL ausgefüllt und der CHG Kostenpfligtig ist, wird der Reiter mit, „Ja, Kunde wurde informiert“ ausgewählt. Im Anschluss wird der Kunde über die Kosten informiert.

Wichtig:In den meisten Fällen wird die Information automatisch an den Kunden geschickt. Wenn nicht, muss der Kunde über das Ticket informiert werden.

4 Sicherheitsfreigabe
Dieser Schritt wird nur bei bestimmten Changearten aktiviert.

5 Test
Dieser Schritt wird nur bei bestimmten Changearten aktiviert.

6 Abnahme Test
Dieser Schritt wird nur bei bestimmten Changearten aktiviert.

7 Produktiv
Dieser Schritt wird nur bei bestimmten Changearten aktiviert.

8 Abnahme Produktiv
Dieser Schritt wird nur bei bestimmten Changearten aktiviert.

…

Hinweise:

Ein Ticket darf nicht im Status RFC (Request for Change) quittiert werden – das ist ein Finding in unseren Zertifizierungen!
Die Schritte CDL, Autorisierung und Kostenpflichtig können parallel bearbeitet werden. Wir empfehlen die Reihenfolge beizubehalten.

Die Schritte ab Test können nicht bearbeitet werden, das Ticket kann nicht auf Lösungsvorschlag gestellt werden.
Außerdem weist ein Popup bei jedem Sichern darauf hin, daß die Prüfschritte noch zu machen sind!

Hinweis:
In der Changebearbeitung funktionieren der Button LV nicht.
Warum? Diese Funktion ist -neben anderen Statuswechseln- in den Schritten integriert. Z.B. bei Auswahl „Ja, Zustimmung noch offen“ bei Kostenpflicht wird der Status automatisch auf „Kundenaktion/Rückfrage“ gesetzt.

Im neu geöffneten Fenster kann nun aus einem Bestand von Changes gewählt werden.

Handelt es sich um einen Change der hier bereits erfasst ist, so wird die hinterlegte Kategorie automatisch in das Ticket übernommen.

Ist der Change hier nicht gelistet, ist unter Allgemeine Daten -> Optionen der Punkt „Change Advisory Board (CAB)“ zu wählen.

Abhängig von der eingestuften Changekategorie müssen verschiedene Schritte in der Prüfliste durchlaufen werden.